3、服务因素

在整个交易过程中，服务是贯穿于整个交易的，因服务问题产生的退款退换货主要有四大纠纷场景，分别是未按约定时间发货、表面不一致问题、发票问题以及运费问题。

未按约定时间发货

　　未按约定时间发货，是指除特殊商品外，商家在消费者付款后的七十二小时内没有发货，或与消费者另行约定发货时间后实际未在约定时间内发货，妨害消费者购买权益的行为。

　　例如：某消费者要购买一爆款商品，商家告知消费者由于宝贝热销，仓库调货紧张，要7天内才能发货，消费者同意了，而后商家在宝贝拍下后的第6天发货，但是消费者等得很着急，最终还是投诉了商家未按约定时间发货。根据上述未按约定时间发货的规则定义，该消费者的投诉将不成立，因为商家是在与消费者另行约定的发货时间内发货的。

　　淘宝官方认定的“发货时间”是以物流系统内记录的第一条揽件时间为准，而不是商家点击操作发货的时间。

　　例如：商家点击发货操作的时间是2016-10-10 12:50:35，但是物流信息显示的第一条揽件时间是：2016-10-11 09:40:25，那么淘宝官方认定的该笔订单的发货时间就是2016-10-11 09:40:25。

　　延迟发货的订单，天猫商家需向消费者支付该商品实际成交金额的百分之三十（最低5元，最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。淘宝商家向消费者赔付货品金额的百分之五（最低1元，最高30元），同时处以一般类违规3分处理。天猫国际商家则直接赔付货品金额的百分之三十现金。

1、如何正确处理“未按约定时间发货”的售后问题

如果消费者发起的是已收到货的仅退款或退货退款，商家首先需要与仓库及物流确认是否真实未按与消费者约定的时间内发货，如果确实超出约定时间发货，则联系消费者友好协商退货退款问题；如果是在约定时间内发货，则联系消费者修改退款原因以免产生“未按约定时间发货”赔付损失。如果消费者收到货物后依旧选择“已收到货的仅退款”，那么可以直接申请小二介入处理；

如果消费者发起的是未收到货的仅退款，商家首先需要与仓储及物流确认货物是否发出以及货物的物流信息，如果货物正在中转过程中，与消费者沟通确定退款意愿后，联系物流拦截货物并确认消费者的退款；

2、商家如何举证

商家被投诉未按约定时间发货时应当如何举证证明自己没有延迟发货或就发货时间已与消费者协商一致？首先应当提供发货底单及相关物流红章证明（证明需涵盖：快递单号、订单信息、收货人信息、卖家信息、快递揽件时间、派送结果及原因），证明实际揽件时间；若双方另行约定发货时间，需商家举证与消费者约定发货时间的阿里旺旺聊天记录截图。

例如：天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方另行约定的按约定时间）发货，消费者2016-9-1 14:00:20付款成功，商家应当在2016-9-4 14:00:20之前将货物发出且在物流公司官网已经产生第一条揽件信息。

淘宝平台的商品除特殊类目外，都是按照发货合约进行发货，未设置发货合约的按照72小时发货，双方有约定的按照约定。

表面不一致问题

表面不一致问题主要是指在签收时商品的表面问题，比如空盒子、少货、破损、变形等情况。

按照平台相关规则的约定：消费者（收货人）在签收商品时，应当对商品进行验收，特别是涉及商品表面一致的事项；对于不能在签收商品时验收的事项，收货人应当在确认收货前或在交易超时打款时限内进行验收；收货人签收商品时发现表面不一致的情形，有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品，收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看，如发现表面不一致，应当在签收单（收货人联和承运人联）上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

1、如何正确处理“表面不一致”的售后问题

针对错发、漏发、少件的问题，商家需要首先跟物流以及仓库核实是否为错发、漏发、少件，而后联系消费者是否更换或退款，如需更换商家承担更换货物所产生的所有费用，如需退款需商家退还给消费者漏发，少件的缺失货款，如需退货退款，则商家承担来回运费。

针对空包的问题，商家需要首先跟物流以及仓库核实是否为空包，而后联系消费者是否退款或重发，如需重发则由商家承担所产生的所有费用，否则全额退款给消费者。

2、商家如何举证

当商品出现表面不一致的问题，商家可以提供发货时的视频监控录像或照片，或者主动提供收货人本人签收货物的签收底单、物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证等证明，证实由消费者本人签收货物。

3、平台如何判责

收件人本人签收或有效授权的第三方签收，由消费者承担责任；非消费者本人签收，由商家承担责任。

“非收件人本人或有效授权的第三方签收”是指商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；由于现在消费者都喜欢用门卫、物业、物流柜（速易递等）代签货物，也会产生很多由于三方代签的纠纷，如果物流在派送货物时，未通知消费者而是擅自把货物储存在三方代签点，那么此类行为属于非收件人本人签收哦。

发票问题

根据《消费者权益保护法》第二十一条的相关规定“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”。

１、如何避免因发票产生的售后问题

消费者在天猫或淘宝平台上购买商品的，有权向商家要求获取相关购货凭证，如发票、服务单据等，而提供发票也是商家的义务。为避免后续产生不必要的纠纷，当商家向消费者提供发票时，一定要与消费者明确发票抬头、金额、数量、商品名称、发票公章、票据税点等关于发票的详细内容，且双方通过阿里旺旺确认一致。 同时商家应当开具与交易商品和服务对应的法定有效发票，消费者对发票形式有特殊要求的，应事先与商家协商一致。商家开具发票有瑕疵的（名称不符、类型不符、金额不一致、假票、A开B票等），商家应予补开，拒绝补开的视为拒绝提供发票，将会面临平台的规则处罚哦。

2、发票问题的处理原则

1）若商家已经向消费者提供了发票，而交易最终退货退款的，消费者需将发票一并退回。若未退回，根据实际情况消费者可能需承担相应的发票税款给到商家。

2） 若商家承诺开具发票，但因自身的原因导致消费者未收到发票的，淘宝支持退货退款，来回运费由商家承担。

3） 若消费者在线通过天猫“索要发票”流程提出发票补寄申请，那么商家需要在10天内为消费者寄出发票，如商家未按时补寄发票，则需向消费者支付该商品实际成交金额的10%（上限不超过300元）的违约金，该违约金将以天猫积分的形式支付。同时，对于该商品，天猫将支持消费者发起的退货退款申请，但因消费者原因导致该商品已损坏的除外。《补寄发票管理规范》自学链接：

https://rule.tmall.com/tdetail-1298.htm?spm=a2177.7731969.0.0.XN2lHc&tag=self。

4）天猫交易中，商家拒绝提供发票导致消费者申请退款的，交易支持退货退款，商家承担运费，不考虑商品是否影响二次销售，同时，平台会对商家做违背承诺处罚（另，适用于《补寄发票管理规范》的特殊类目商品，商家未按时补寄发票的，按照规则进行赔付后，并不能免除其向消费者开具发票的义务，若商家拒绝开具发票，仍需对商家进行处罚）。

　　5）天猫商家若出现以下场景，平台将会对商家进行违背承诺处罚：

　　# 消费者索取发票时，明确告知不提供；

　　# 消费者索取发票时，要求消费者额外支付钱款才提供发票；

　　# 销售商品的为A商家，但消费者收到的发票开具人或公章显示B公司（B公司与A公司为总分公司；B公司为o2o模式下的提货门店等情况除外）；

　　# 商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。

3、商家如何举证

若消费者在退货时没有将发票同时寄回，则商家需要提供消费者承认未退回发票的阿里旺旺聊天记录或其他有效凭证，以便淘宝处理。

若消费者表示对收到的发票有疑义，则可以请消费者提供相关凭证证明该问题，例如阿里旺旺聊天记录或照片等。

运费问题

运费在实物交易中是必不可少的一部分，因而关于运费的售后问题也是屡见不鲜。根据流程环节的不同，运费的问题可以分成两大类，一类是商品的发货运费问题，另一类就是退换货和维修的运费问题。

如果发货运费是由消费者承担的，商家应当按照实际发生的金额向消费者收取运费，同时为减少关于运费的纠纷，建议商家使用发货运费模板进行运费的合理设置，同时对运费的组成和承担进行清晰、准确的描述。如果消费者支付的运费高于实际发生的运费的，超出部分做退款处理。如果实际发生的运费与商品描述的运费不一致，或者商品描述中对运费做出两个以上的不同描述的，商家应当通过阿里旺旺向消费者进行说明，并征得消费者的同意。若未与消费者清晰约定而出现争议的，淘宝将会以有利于消费者的描述进行运费的处理。如果消费者拍下后，商家要求消费者增加运费，平台将有可能对商家进行违背承诺的处罚。

而退换货的运费问题，则是根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担。

比如消费者自己填错地址，或者是改地址的时候没有和商家确认，那么相关运费由消费者承担；但若消费者已与商家进行了确认，之后出现此问题的，相关运费就需要由商家承担了。

需要注意的是：运费由消费者承担的情况下，约定运费低于实际发生的运费的，不足部分淘宝是不予处理的；货到付款交易产生的运费争议，淘宝也是不予处理的，需要商家与消费者自行协商或通过其他途径解决。同时，如果商家自主同意以商品原因、商家责任退货退款的，除消费者明确同意承担退货运费外，都将判定由商家承担退货运费。