产生退换货的第二大原因是就商品相关的问题。商品是一切销售的根本，如果商品本身不行，那么再好的服务也无法弥补，消费者也很难再次光临成为回头客。商品因素相关的退款原因有很多，如：做工问题、质量问题、实物与描述不符、假冒、破损、故障等等。

笔者有一次给16个月大的儿子买玩具，特意挑了一家价格贵的店铺，结果收到产品后，因为是木制玩具，发现上面竟然上色不均还有毛刺，这样的玩具肯定不能给小宝宝玩，所以果断退货。

比如风靡一时的304不锈钢水壶，很多商家都打出自己的产品是食用304不锈钢，但是也有一些商家的材质实际是“挂羊头卖狗肉”，消费者收到货后通过对比、使用就会发现其实货不对版，也会产生退货。包括服装也是如此，有些标注纯棉、100%纯羊毛等的产品，消费者收到货后发现其实与描述的并不相符，都会产生退货或者要求部分退款。

还有产品保质期临近，像食品类，有些消费者对保质期比较在意，或者是囤货，像笔者以前曾给宝宝在一家店买米粉，收到货发现临近保质期，而宝宝肯定不会在保质期内吃完，于是跟商家联系，后来商家给换了新的产品。

在运输过程中，有些特殊产品难免会发生破损，比如化妆品、家具、电器、玻璃制品等。笔者曾在黑龙江时候，在冬天买过玻璃瓶制的护肤品，结果因为天气太冷，收到时候已经冻碎了，后来商家承担了责任，又重新补发了新的。像这种情况，商家在打包发货时候就应该注意季节、地区的不同差异，合理的匹配包装。当消费者收到货发现有瑕疵时，一般会联系售后客服，如果瑕疵不影响使用，消费者也愿意留下，可以通过退部分款的方式来补偿消费者。

有时候消费者也会因为使用方法不得当或者不会使用而退货，尤其是新奇特产品或者家电数码类。像笔者曾经心血来潮买过一个迷你型缝纫机，结果收到货后发现根本不会操作，尽管客服给了教学视频，最终还是以退货收场。

有时候消费者不会使用但是联系客服却始终得不到帮助时候，就会选择退货。前段时间笔者给父亲买了一台制氧机，因为功能跟父亲以前用的那款不太一样，父亲操作习惯了以前的那台制氧机，对新的机器总是用着不顺手，使用了2天就让我赶紧退掉，后来客服了解了情况，主动打电话给父亲，一步步的教老人使用，最终父亲留下了这台机器。

如何正确处理商品因素造成的售后问题

那么在遇到商品问题的退款退换货时，我们应该如何处理以最大程度维护商家自身权益，同时保障消费者利益呢？根据平台交易争议处理规则的相关约定，因商品原因产生的退款退换货可以按照以下标准进行处理。

1、商品问题的处理原则

如果商品本身确实存在问题，淘宝支持退货退款，来回运费由商家承担。如果商品没有问题，淘宝将会把钱款支付给商家。

如果商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致消费者损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理；

如果消费者在超过投诉期限后向淘宝网提出关于商品问题的投诉，原则上淘宝不再受理，但不会免除商家应尽的售后服务责任，依旧需要商家做好相应的售后服务。

2、交易双方如何举证

可通过肉眼做出判断的商品问题，是由消费者先行提供举证，提供可证明商品存在问题的图片，而后由平台根据商品图片直接进行纠纷判定；如果消费者无法提供证明，则平台将支持打款给商家；如果商家发布的是禁限售的商品（商品包含违禁信息或属于相关规定不得出售的商品），则会根据实际情况对交易进行仅退款或退货退款处理；

无法通过肉眼做出判断的商品问题，则应当由商家按照淘宝的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。如果商家提供了符合淘宝规定的相关证明文件后，消费者仍然存在疑义，则需要由消费者根据淘宝的要求提供相应的检测凭证；

1) 若检测结果证明商品不存在质量、描述不符、假冒等问题，则商品在检测过程中所产生的检测费用及可能的损坏责任均由消费者自行承担，商家无需承担任何责任，同时交易的款项将会直接打给商家；

2) 如果消费者无法提供淘宝要求的相关商品检测凭证，则商家无需承担任何责任，且交易的款项将会直接打给商家；

需要注意的是，当需要商家进行举证的时候，即使在消费者未有效证明的情况下，如果商家未举证或提供无效举证，淘宝会直接支持退款退货处理，来回运费由商家承担。所以当消费者申请淘宝介入处理后，商家一定要及时关注淘宝通过淘宝系统、阿里旺旺、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，以避免因为举证超时而产生的损失。

3、平台如何判责

若肉眼判断或检测结果证明商品确实存在质量、描述不符等问题，则需要对交易进行退货退款处理，即消费者将货物退回商家，交易款项打给消费者，而商品检测费用仍需由消费者自行承担；     

若肉眼判断或检测结果证明商品确实存在假冒的问题或消费者提供了品牌权利人的假货鉴定证明，则需要对交易直接进行退款处理，消费者无需将货物退回商家，交易款项打给消费者，相关商品检测费用由消费者自行承担；

4、商品问题相关的运费争议

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但交易双方协商一致的除外。若淘宝判定商品本身存在问题，则来回运费都需要由商家承担。

如何避免出现因商品因素产生的退款退换货的争议呢

根据争议处理的原则，如果商品本身确实存在问题的，淘宝支持退货退款。因此商家朋友们在进货时一定要注意货源，核实您的供货商是否具备商品的生产或者销售资质，并保留进货凭证、授权凭证等；在发布商品时，对所出售的商品进行真实、完整的描述，并且要避免有歧义的描述；同时发货前也请做好货物的检查，避免发错商品产生不必要的纠纷。若还是出现了上述的商品问题的退款退换货，一定要积极联系消费者协商解决，可尝试使用换货或者退货的方式解决争议。

有时候消费者也会因为不会使用商品而认为商品本身有问题而产生退货退款，因此商品详情页中一定要列出使用步骤和方法，如果是特殊产品，在包裹中，一定要附上一份使用说明书，当消费者来咨询时，售后客服应该热情耐心的给消费者讲解，而不是随便给个链接让消费者自己去看，甚至置之不理。尤其是大促后，咨询量暴增，客服更是应该提前做好增加人手的准备，避免让消费者等太久而增加退货率。