通过上述内容，相信大家一定对“客服”岗位有了全新的认识，接下来将对整个交易管理的三大块内容（商品咨询销售、发货管理、售后管理）依次进行详细介绍。

在商品咨询销售这一环节，我们按照消费者沟通下单的流程可以将其分解成7步，这七步分别是：【迎接消费者】→【接待咨询】→【推荐商品】→【解决异议】→【确认订单】→【订单处理】→【礼貌告别】。以上任何一个环节客服人员如果没有处理好或者服务好消费者，那么消费者都有可能流失。

迎接消费者是客服与消费者第一次接触的时候，我们常说第一印象很重要，好的开始就是成功了一半，所以如何给消费者留下好的印象，能够让消费者在愉悦的情绪下进行后面的沟通，这就是客服在迎接消费者这个环节要去注意的，在迎接消费者的过程中，主要分为自动回复设置、人工接待、回复时间把控与态度三个方面展开。

1、自动回复设置

由于接待量或者接待时间的限制，并不是消费者随时在线咨询，客服都会马上回复，如客流量高峰期或者客服休息时间，消费者在线咨询，这时候一般会用到系统自动回复，自动回复设置的时候，应注意要体现出店铺名称及客服代号或花名，如图4-2-1-1所示，当消费者问到“在吗”客服回复中便体现了店铺名称，同时告知消费者接待客服是谁，让消费者能够记住。甚至可以给自己的消费者起一个专属的爱称，我们常见的有“亲”也有一些店铺会叫自己的消费者为“小主”“女神”等。

图4-2-1-1 迎接问好应体现店铺及客服

在自动回复设置中，客服的迎接短话不宜设置太长，一般2-3行即可，也不宜用刺眼的字体颜色或者特别大的字号。

2、人工接待          

自动回复后，当客服可以接待消费者时，这时候要再次发送人工接待迎接短语，如图4-2-1-2所示，客服应告知消费者已经在了可以接待消费者了，如果前面让消费者等待时间过长，在这个环节，应该向消费者致歉，如：不好意思亲，让您久等了。

图4-2-1-2 人工迎接问好

3、时间把控与态度

一般来说人工客服不宜让消费者等待时间过长，消费者会没有耐心而选择去其他店铺购买，客服中有一条法则叫“黄金六秒”，意思就是消费者等待的时长最多就是6秒，否则超出时间，消费者情绪就会收到影响或者转至其他店铺购买产品了。

除了速度要快，客服的态度还应该热情，淘宝上的店铺非常多，产品更是琳琅满目，消费者的选择性很多，如果服务不热情不周到，消费者基本就会选择离开，如图4-2-1-3所示，客服的回复太简单冷漠，让消费者觉得很不舒服，如果态度能够再热情一点就好了。比如案例中，消费者问到能否包邮，如果客服回答是：亲，不好意思呢，由于黑龙江路途遥远，我们的产品价格很低利润很薄，所以没有办法承担邮费呢，亲可以再挑点其他产品一起满108元即可包邮呢。如果这样跟消费者去解释，那么相信消费者很容易理解。

图4-2-1-3 回复冷漠简单

总体来说，在迎接消费者这个环节，客服需要注意以下几点：

1、不要回复的太慢，当消费者有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少；

2、不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位消费者轮流回复一句，而不要盯着一位消费者一直回复，让其他消费者等待；

3、态度不能傲慢冷漠；

4、使用不恰当的表情让消费者反感；

5、不使用刺眼的字体颜色让消费者看上去不舒服；

6、自动回复内容将被视为商家承诺，所以需要谨慎编辑自动答复内容。