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课程更新于 2017年11月14日

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如何成为一名优秀的客服
来源: | 作者:zoie | 发布时间: 2017-12-19 | 1291 次浏览 | 分享到:
客服岗位对从业者的岗位要求
笔者常常对学生说，一个好的客服可以成就一个店铺，但是一个差的客服，足以毁掉一个品牌。作为一个客服，当你面对消费者时，实际上你代表的并不是你自己，而是店铺甚至整个品牌，就像是我们去饭店吃饭如果吃出虫子服务员处理的不恰当，那我们不会说某服务员不好，只会说某饭店不好，并且不会再光临这家饭店。

同理，网络购物也是如此，消费者是商家的衣食父母，作为客服，应该保持一颗服务的心，热情礼貌不卑不亢，能够站在客户角度看问题，即便是消费者素质不高，可能会辱骂客服，但是客服依然要保持自己的职业素养和原则去为这些消费者做好服务。所以我们常说做客服的原则是：第一、消费者永远是对的；第二、如果消费者错了，请参照第一条！

每个人因为成长环境、文化素养、人生经历不同会有不同的人生观价值观，导致看到事情的角度不同，所以在网络销售时，作为客服很可能会遇到一些素质不高的消费者，会受到委屈，尤其是售后客服，每天都是要处理一些售后问题，解决麻烦，所以往往都是负能量，这时候，就需要客服自己能够有自我调节的意识和能力，面对这种消费者，不能跟消费者对骂或者说出一些不负责任的话影响到店铺或品牌，要控制好情绪，并且及时将自己的负能量发泄或者转移掉，很多客服会通过K歌、运动、看电影、跟同事倾诉等方式去解压，回归到一颗“热情饱满”的服务之心。

客服平时也要注意自我学习和成长，比如面对不同的消费者该如何去打动消费者、日常多积累生活经验和沟通经验，会对跟消费者沟通时有很好的帮助。　　

不管是售前客服还是售后客服，都应该具备以下6种能力素质要求：

1、良好的语言表达能力

中国文字博大精深，同样的意思不同的表达方式会造成不同的效果，售前客服怎样的卖点推荐能让消费者买单，售后客服怎样的安抚能够让消费者转怒为和，这都是需要语言表达技巧，也是每一位客服要努力的方向。

2、专业的产品知识

无论是售前还是售后客服，专业的产品知识都能够让消费者相信自己，因为信赖所以选择。

3、熟练掌握并使用各种淘宝工具

客服在接待消费者和处理订单操作时，都要用到后台工具或者一些插件，熟练掌握各种工具，无疑会提高工作效率，所以，一般新客服上岗前的一项考核标准就是掌握各种工具使用。

4、换位思考、将心比心

无论是售前客服还是售后客服，在与消费者沟通时，更多的应该要有一颗同理心，售前客服不要总想着我怎么才能卖给消费者东西，而是该多想想消费者遇到了什么解决不了的问题，我有哪些产品是可以帮他解决的，如果我是消费者，我会在意价格还是效果，我会怎么办这样的问题，思路转变，往往结果也会变得不一样。而售后客服也是一样，不要总觉得消费者都是来找麻烦的，也应该换位思考下，如果你是消费者，收到了这样的产品或者碰到了同样的问题，会不会也像消费者那样着急生气，从对方角度多出发想想，那么对消费者的态度也会发生不同的变化，处理方式也会更柔和一些。

5、良好的倾听能力，一颗洞察细节的心

很多客服人员从业久了，就会产生一种习惯，总觉得消费者还没说我都知道他要说什么了，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单流失或者矛盾升级。

6、不轻易承诺，说了就要做到

作为一名专业的客服，应具备诚信的职业素养，不会为了销售产品而夸大产品功效，也不会承诺做不到的事情或者服务，只有对消费者诚信，对自己诚实，店铺的消费者回头客才会越来越多，生意越来越好。
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