3.2云标签工具
云标签是一款由天猫、淘宝官方出品的卖家权益保障工具。
3.2.1云标签定义
云标签是一款由天猫、淘宝官方出品的卖家权益保障工具。由卖家对买家订单进行分层打标管理及应用，达到平台与卖家联合共治保障卖家权益的目的。

3.2.2云标签产品的入口
目前有两种进入云标签产品页面方式
1）通过千牛进入，路径为打开千牛点击举报-点击云标签，进入产品首页。

2）通过链接直接进入产品首页，链接为：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history

3.2.3云标签产品的使用方法
1、使用云标签的必要步骤
打标标签
第一步：输入想要打标的会员名
第二步：选择想要打标的订单
第三步：选择订单对应发生的风险场景
第四步：确认授权旺旺举证号
第五步：点击提交完成打标
2、使用云标签每个步骤的注意事项
1）云标签的打标对象是订单。
2）云标签只能对近30天内的订单进行打标。
3）云标签打标需要授权小二查看近75天内与买家的聊天记录
4）云标签打标提交后可以到【历史打标】处查看自己的打标记录。

3.2.4云标签打标场景介绍
一期云标签共上线13个子场景，详细场景如下展示：
【异常退款相关场景】
1）退货少件
（1）场景解释：该笔退款买家退回的商品数量与我实际寄出的数量不一样，包含空包
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
②不包含买家多笔订单，分开寄回的情况 
（3）场景举例：
买家在卖家店铺下了5笔订单（含5件商品），后续以不喜欢为由全部申请退货退款，并告知卖家以一个包裹寄出，在5笔退款申请中填写同一个退货单号，卖家收到并拆包，发现包裹内只有1件商品。

2）退货调包
（1）场景解释：该笔退款买家退回的商品不是我实际发出的商品，买A退B。包含退货高仿、退货商品不一致等
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
（3）场景举例：
① 买家在卖家店铺购买了A品牌的鞋子，后续以不喜欢为由申请了退货退款，寄回了同款高仿鞋。
② 买家利用A和B 2个账户在卖家店铺购买商品 ，A购买了商品1，B购买了商品2，商品1和2均为连衣裙，外观相似，但商品1价格远高于商品2，后续A以卖家寄错为由，申请退货退款，退回的商品是B购买的商品2。

3）退货信息虚假
（1）场景解释：买家填写的退货物流信息是虚假的，包含退货物流单号是错误的或已经被使用过、该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址、使用信封件、快递公司内部件等、快递单号没有流转信息 
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
（3）场景举例：（针对场景解释中的细节子场景进行举例说明）
① 子场景：该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址
举例：该笔退款的签收地址不是卖家提供的收货地址----家店铺购买了一款商品，后续以不喜欢为由申请退货退款，填写了物流单号，过了3天卖家还未收到退货，联系买家未果的情况下，联系快递公司，了解到该物流退货地址根本不是卖家地址且在半个月前已经被签收。
② 子场景：使用信封件退货
举例：买家在卖家店铺购买了一款商品，要求退货退款，填写物流单号后，过了一周还未收到快件，联系物流公司，物流公司表示该件是信封件，联系买家也未果
③ 子场景：退货物流单号已经被使用过
举例：买家用ab两个账号在同一个卖家店铺购买相同产品， 收货后a账号联系卖家退货，没有走线上流程， 线下告知单号，卖家收货后给以退款成功，紧接着b未联系卖家直接线上发起退货退款，使用之前a账号的退货单号进行退款申请

4)已收到货仅退款
（1）场景解释：买家实际已经收到货物，多次修改协议，发起未收到货仅退款。
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
（3）场景举例：买家在卖家处购买商品，物流显示买家已经签收，联系物流公司也表示买家当面签收未拒签，而买家却发起了未收到货的退款申请，联系买家无果。

5）退货不符合商品完好
（1）场景解释： 同一买家频繁申请7天无理由退货（天猫：7天无理由退换货），但商品不符合“商品完好”标准。商品完好标准超链（①集市七天无理由退货规范：https://rule.taobao.com/detail-5507.htm?spm=a2177.7231193.0.0.Ly0O1C&tag=self
②天猫七天无理由退换货规范：https://rule.tmall.com/tdetail-5408.htm?spm=a2177.7731969.0.0.yqtXOh&tag=self）
(2)场景举例：买家购买一件羽绒服，穿着一周后，商品已具有明显使用痕迹（明显污渍、洗涤、吊牌标签已撕等）后，申请7天无理由退货，此时商品已经不再符合“商品完好”标准，不再支持买家7天无理由诉求。

【异常拍下相关场景】
1）大量拍下不付款
（1）场景解释：买家用了一个或多个账户，在短时间内大量拍下店铺的商品且不付款。
（2）注意事项：①如之前买卖双方已沟通确认稍后付款的不属于此场景。 
（3）场景举例：4月16日晚，杭州一家名为 ***店 的卖家，设置了拍下减库存，在上架后商品被拍下了1000笔且均不付款，导致商品剩余库存不足，影响正常销售。

2）收货信息错误
（1）场景解释：订单中买家填写的收货信息错误，如收货人地址不存在，或地址不详细且电话空号。（PS：收件地址可以通过高德地图查询是否真实存在）
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
②如地址明确存在，电话空号不属于此场景
（3）场景举例：买家拍下一笔订单，地址写北京市墨西哥大厦或撒哈拉沙漠第5颗柳树下等。

3）不当获取运费险
（1）场景解释：卖家点击发货后实际买家还未收到，买家立马申请退款退货，提供虚假的退货单，实际目的为了获取订单的运费险赔偿。
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
(3)场景举例： 买家拍下含运费险的商品，卖家刚点击发货买家就申请已收到货退货退款，在退货单号栏直接填写了发货的快递单号，卖家联系买家未果的情况下同意退款

4）不当获取淘客佣金
（1）场景解释： 卖家点击发货后买家马上点击收货，实际拒签商品，目的为涉嫌不当获取佣金
（2）注意事项：①在满足以上场景条件的前提下，出现异常情况需先尝试与买家联系沟通，经多次联系未果再进行场景打标
(3)场景举例： 买家5月1日拍下卖家设置40%的佣金商品，货物发货后先确认收货，货物派送时拒签，并于5月26日时发起未收到货物维权，涉嫌不当获得淘客佣金。

【异常投诉相关场景】
1）缺货投诉
（1）场景解释：订单产生后买家申请发起了规则的投诉，投诉卖家未按约定时间发货或者缺货，实际卖家未存在此类问题；
（2）注意事项：①卖家本身未存在缺货/延迟发货问题。
（3）场景举例：
①买家收货地址为南极，买家发起未按约定时间发货投诉，卖家无法联系到买家 
②买家在卖家店铺拍下商品后，线下联系卖家表示暂不发货等通知。48小时后申请退款，并发起未按约定时间发货的投诉。

2）其他投诉
（1）场景解释：订单产生后买家申请发起了规则的投诉，投诉卖家存在违规，如：广告法、好评返现、拒绝发票、拒绝履行发货运费承诺等，目的为以撤销投诉为由实施异常行为（如提出加QQ并索取高额钱款等）
（2）场景举例：
买家购买前询问是否好评返现，卖家表示可以支持，买家随后发起规则投诉，并以此敲诈。

【异常评价相关场景】
1）发布广告评价
（1）场景解释：买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等
（2）注意事项： 卖家商品包装上自带的二维码不属于广告评价处理范畴
（3）场景举例：买家评论如下所示有广告评价嫌疑。
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2）好评返现要挟
（1）场景解释：卖家店铺无任何好评返现承诺，买家要求必须好评返现，否则就给负面评价/中差评
（2）注意事项：平台不允许好评返现行为，卖家自身也不允许主动用钱款诱导买家给好评 
（3）场景举例：
买家收到商品后，询问：我收到货了，给好评有什么好处吗？
卖家：亲，我们店铺不支持好评返现的哦！您对商品如有任何不满我们店铺都可以给以售后哦！
买家：其他家都有，就你们家没有返现，我不满意，评价别怪我！
随后买家给差评，内容：超级差，真是后悔买了，烂烂烂！！！

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